Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Quy trình tiếp nhận, xác minh và xử lý mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại của người dùng trên toàn hệ sinh thái TNSAI tuân thủ Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 19/2023/QH15.
Kênh tiếp nhận phản ánh và khiếu nại chính thức
Người dùng gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trực tiếp qua một trong bốn kênh chính thức của CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TÀI NGUYÊN SỐ: Cổng biểu mẫu trực tuyến tại https://www.tnsai.vn/legal/compliance; Thư điện tử bộ phận pháp lý và chăm sóc khách hàng tại địa chỉ support@tnsai.tech; Đường dây nóng hỗ trợ trực tiếp số 0941571981; hoặc gửi văn bản trực tiếp tới trụ sở tại 55/107/30 Thành Mỹ, Khu phố 21, Phường Tân Hòa, TpHCM, Việt Nam.
Quy trình 4 bước giải quyết tranh chấp và thời hạn xử lý
Bước 1 Tiếp nhận và cấp mã hồ sơ: Hệ thống ghi nhận và gửi phản hồi xác nhận trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được yêu cầu. Bước 2 Thẩm tra kỹ thuật và đối soát giao dịch: Bộ phận kỹ thuật và tài chính kiểm tra nhật ký hệ thống, lịch sử cấp quyền truy cập và chứng từ thanh toán trong vòng 03 đến 05 ngày làm việc. Bước 3 Đề xuất phương án và thương lượng: Thông báo kết quả xác minh và phương án khắc phục kỹ thuật hoặc bù thời hạn sử dụng cho khách hàng trong vòng 07 ngày làm việc. Bước 4 Cơ quan tài phán: Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận sau thương lượng, vụ việc được chuyển tới cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Phân định trách nhiệm giữa đơn vị vận hành và người dùng
Đơn vị vận hành chịu trách nhiệm toàn diện về tính sẵn sàng của hạ tầng máy chủ, tính chính xác của giao dịch thanh toán và an toàn dữ liệu cá nhân. Người dùng có trách nhiệm cung cấp chính xác thông tin tài khoản, mã giao dịch và bằng chứng liên quan để phục vụ quá trình xác minh nhanh chóng.